الثلاثاء , 25 يوليو 2017
الرئيسية > أرشيف الوسم : خدمة العملاء

أرشيف الوسم : خدمة العملاء

تجربتي مع بنك ميم

بدأت معرفتي ببنك ميم عن طريق مقطع الفيديو  “كيف اقدر اخدمك”  وفيه يبين الحالي التي عليها البنوك الحالية وكيف انهم سيغيرون هذه المفاهيم في البنك الجديد ، الحملة والتفاعلات كان أكثرها على موقع الفيس بوك وبسبب انني لست من محبي موقع الفيس بوك لم اكن اتابعها  كثيرا فقط كنت اتابع ما يتم كتابته في موقع تويتر عنهم.

قبل حوالي أسبوعين بدأ الناس يتحدثون عن كيف انهم اصبحوا عملاء ميمر مميزين وبدأوا بإستخراج بطاقاتهم وفتح حساباتهم في البنك الجديد، احببت تجربة البنك لاكتشف انه يجب ان يتم دعوتي لاقوم بالتسجيل فقمت بطلب ذلك في تويتر من الاخ سهيل لتصل  لي رسالة من الاخ رائد يخبرني بامتلاكه لرمز لا يحتاجه  وارسله الي مشكورا …

وصلني الرمز وذهبت للتسجيل في الموقع ، أحببت طريقة التسجيل في الموقع  حيث احضر معلوماتي من مركز المعلومات عن طريق شبكة علم  واستئذانهم في اخذ المعلومات منهم  قبل ان يتموا العملية ( شيء لا تجده في الجهات الاخرى)، احببت إستخدامهم للتقنيات المتوفرة على النت كخرائط جوجل وتسخيرها لتسهيل التسجيل، اتممت عملية التسجيل ووصلت رسالة تطلب مني بالذهاب للفرع لتفعيل الحساب.  ولكن ليس هناك اي معلومات في الرسالة عن مكان الفرع، فقمت بسؤال البنك عن طريق تويتر واخبروني بانه يجب ان انتظر بريد الكتروني يوضح العنوان.  توقعت ان تصل لي رسالة أخرى بعد فترة فانتظرت ولكن لم يصل لي شيء.

في يوم الاربعاء ٤ يونية راسلت البنك على تويتر على الخاص واخبرتهم بانه لم يصل لي البريد واحتاج لمعرفة موقع الفرع لتفعيل الحساب  وطلبوا مني بياناتي الشخصية وأخبروني بانه سيتم الاتصال بي ، في اليوم التالي ٥ يونية سألتهم ان حصل شيء لموضوعي  ولم يأتي لي رد الا يوم ٦ يونية حينما استفسروا اذا كان اسمي وائل جمال عامر،  واعدت شرح المشكلة مرة اخرى للشخص على تويتر وطلب بياناتي واخبرني بأنه سيتم الاتصال بي .في يوم ٨ يونية سألتهم اذا تم عمل شيء لمشكلتي فتواصل معي شخص على الخاص بتويتر يسأل عن المشكلة واعدت شرح المشكلة مرة اخرى له وطلب بياناتي ووطلب مني الانتظار  يوم ٩ يونية سألتهم اذا تم عمل شيء فتم الرد علي بانهم يعملون على حل المشكلة .يوم ١٢ يونية اخبرتهم بانه مضى اسبوع لتفعيل الحساب وكل ما احتاجه هو معرفة موقع الفرع لتفعيل الحساب  اخبروني بانه من المفترض وصول البريد الي ولكن لم يصل شيء  وهنا طلبوا من الصبر قليلا فشكرت الشخص .

هنا كنت قد فقدت الرغبة في فتح الحساب بسبب ان نظرتي لهم اصبحت مثل باقي البنوك، فاكثر شيء يكره العميل من الذهاب للفرع هو لحل مشكلة في نظره سهله ولا تأخذ وقت لحلها وعندما يأخذ البنك اسبوع لحل المشكلة فهو لم يفرق عن البقية حتى وان استخدم اخر الوسائل التقنية، ففي صباح السبت  14 يونية غردت انني سأكتب عن تجربتي مع بنك ميم في مدونتي ليسألني حساب البنك ان كانت جيدة فأخبرته بالنفي.

 

 

في حوالي الساعة الواحدة ظهرا وصلني اتصال من خدمة عملاء البنك ليسألوني عن المشكلة واخبروني عن سبب التأخر وهو استخدامي لكود مسجل ببيانات شخص اخر  وكان البنك طوال تلك الفترة يحاول الاتصال بالاخ رائد، شكرتهم لاعلامي بالمشكلة الفعلية وهنا عذرت تأخرهم ولذلك قررت ان أقوم بتأخير الكتابة عن التجربة حتى اعرف كيف سيتم حل المشكلة فعلا.  في تمام الساعة الرابعة والنصف عصرا وردني اتصال من الاخ تركي  من بنك ميم  واعتذر عن المشكلة اللتي تواجهني واخبرني عن حملة ميم للمسجلين المميزين وشرح لي الطريقة اللتي يفترض ان اكون مررت بها لو اني ضمن من قاموا فعلا بالتسجل  حيث ارسلوا رسالة كاملة تشرح طريقة التسجيل والموقع مع رمز الاشتراك الذي ارسل لرائد (والذي لم يصلني سوى الرمز فقط) واعلمني عن مكان الفرع لتفعيل الحساب وانهم يعملون يوم السبت الى الساعة التاسعة مساءا لو احببت ان اقوم بتفعيل الحساب اليوم، هنا شكرت الاخ تركي واخبرته باني فعلا اعذرهم بعد ان وضحوا لي لماذا التأخير ، والواضح من الموضوع ان الخطأ فعلا مني لاستخدامي رمز ليس لي.

في اليوم التالي ذهبت للفرع لتفعيل الحساب ، وكما قال الجميع على موقع تويتر الموظفين يستقبلونك بابتسامه ويساعدوك لاتمام فتح الحساب.  الملاحظ انهم يسخروا التقنية في عملهم فلا يستخدموا الورق الا في ورقة التوقيع ( ورقة وحيدة ملزمين بها من مؤسسة النقد).

كانت تجربة فريدة ابتدأت بمشكلة  وانتهت بحلها ورضى عليهم. فشكرا لهم واتمنى فعلا انهم سيغيرون نظرة الشخص للبنوك والتعامل معهم ..

مكتب خدمات العملاء

موبايلي وخدمة العملاء

من المؤسف ان اعود للتدوين مرة اخرى بموضع شكوى اخرى ولكن هذه المرة على شركة الاتصالات موبايلي ،

ففي يوم ٣١ ديسمبر قررت الذهاب لفرع موبايلي بطريق الملك عبدالله الساعة ٩ صباحا لتغير الباقة للرقم الخاص بي الى  واجد اكسترا حيث انها اقل في السعر من الباقة اللتي استخدمها و بنفس المميزات التي اريدها.  قام احد الموظفين بخدمتي وتصفية الباقة القديمة وتحويل الباقة وتغيير شرائح الجوال للجديدة . سألته هل من الممكن اصدار شرائح متعددة على الباقة اخبرني بالايجاب ولكن بعد تفعيل الباقة الجديدة ، شكرته وخرجت لاجرب الباقة الجديدة

دقائق وتفعلت الخدمة ، عدت للفرع بعد صلاة الظهر لاصدر الشرائح المتعددة  أخرجت عدد ٢ شريحة على الرقم المنتهي بـ  ١٦٠  و شريحة واحدة على الرقم المنتهي بـ ١١٤، دفعت مبلغ ٤٥ ريال للشرائح واخبرني الموظف نصف ساعة ويمكنني ان استخدمه.

وهنا تبدأ المشكلة. عدت للمنزل وقمت بتجربة الشرائح ، الشريحة الخاصة بالرقم ١١٤ تعمل ولا مشكلة بها ،  بالنسبة للرقم ١٦٠ واحدة فقط من الشرائح ققط تعمل والاخرى لا.

حاولت التواصل مع خدمة العملاء على تويتر ولم يفدني احد، ومن ثم جاءني الرد التالي

ومن ثم طالبوني الذهاب للفرع

ردي كان التالي:

طالبوني بارسال رقم الشريحة على الخاص

وقمت بذلك . تم الاتصال بي واخبروني ان المشكلة من طرفهم وانه يجب ان اراجع الفرع لاستلام شريحة بديلة وتفعيلها  سألتهم ان كان يمكن لاي فرع عمل ذلك واخبروني انه بإمكاني الذهاب  لاي فرع لذلك قررت الذهاب في المساء بسبب العمل .

في الساعة التاسعة توجهت لفرع موبايلي بالدائري الشمالي مخرج  ٥ الفرع كان ممتليء سحبت الرقم وامامي ٣٣ شخص بالانتظار( مع اني عميل راقي لا يوجد لديهم هذا الخيار في نظام الارقام). سالتهم حتى لا يضيع وقتي في الانتظار هل لديهم خدمة تفعيل الشرائح المتعددة  اجابوني بنعم لذلك انتظرت .

وصل دوري بعد تقريبا ساعة وربه وكنت مع موظف اسمه فهد  فأخبرته بالمشكلة اللتي لدي فطلب مني الذهاب لمكتب ٢ لان الشخص في ذلك المكتب هو المسؤول عن تفعيل الشرائح المتعددة .

ذهبت لمكتب ٢ وانتظرت لحين انتهاء العميل الذي عنده وجاء دوري واخبرته بالمشكلة ، قام بفتح نظام  وشيك على الرقم وقال لي انه لم يتم اضافة الشريحة للنظام فاعطيته الشريحة ورقمها التسلسلي ،

-سألني : كم دفعت للشريحه اخبرته اني استخرجت شريحتين ودفعت ٣٠ ريال عليها فقال لي يجب ان تدفع لي ١٥ ريال لي سالته لماذا ؟ قال حتى اضعها في النظام .. قلت له اني دفعتها من قبل فلماذا ادفع مرة اخرى . قال لي هذا النظام .. قلت له طيب خليها على الفاتورة وانا اتواصل مع الدعم الفني واقوم بطلب الغائها لاني دفعتها فرفض وقال لا لازم تدفع كاش ..  اتصلت على صديقي في موبايلي  وطلب صديقي محادثة الموظف ولكنه رفض مع ان الموظف كان يأخذ التلفونات من عملاء اخرين ليحادثهم على الهاتف. اخبرني صديقي بأن المبلغ لا يزال موجود في نظام ال BMS  واخبرني ان اقول للموظف بانه هناك  فرفض الموظف ان يقوم بالتشييك على النظام  طبعا استأت من تعامله وقلت له ساعة انتظار وتقول لي لا .. طبعا اكملت المكالمة مع صديقي على الهاتف ومن ثم سألته من المشرف على الفرع فاخبرني بانه المشرف .

طبعا طلب  رقم عميل اخر وجلس بجانبي والعميل الاخر ينتظر حتى انتهي .

اغلقت الخط مع  صديقي وقلت للموظف هل ستفعل الشريحة فقال لي لا ..قلت اذا انت ترفض خدمتي  فقال لا  ادفع واخدمك … قلت له ممكن تعطيني اسمك ورقمك الوظيفي . فقال لي اعتذر لن اعطيك اياه فقلت على الاقل اسمك حتى اعرف مع من اتعامل فقال لي زياد الحربي  فقلت له زياد من ؟ اسمك الثلاثي؟ قال لي بصوت منخفض زياد منصور الحربي.  قمت باخذ صورة له  وقلت له اخذت صورة لك ولكنه يبدوا انه لم ينتبه لانه انشغل مع العميل الاخر قمت وغادرت الفرع  وانا ضغطي مرتفع من تصرفه وضياع وقتي.

عدت للبيت وسألت في تويتر عن كيفية تقديم شكوى رسمية في موظف .

في صباح اليوم التالي ٢ يناير في تمام الساعة ٨:٣٠ صباحا ذهبت لفرع طريق الملك عبدالله . واخذت رقم وانتظرت دوري, جاء دوري عند مكتب ٦  وصلت للموظف واخبرته بمشكلتي ولم اخبره ماذا حدث لي امس حتى ارى ان كان سيتصرف بنفس طريقة الاخ السابق.

قام الموظف بفتح النظام والتشييك عليه ومن ثم طلب مني الانتظار وذهب للغرف في اخر الفرع وعاد بعد دقيقة ومعه مجموعة شرائح  قام بعمل مسح لاحدها في الجهاز واعطاني اياه وقال اي خدمة اخر  ( لم تأخذ العملية منه اكثر من ٢٠ ثانية  لم يسألني هل دفعت مبلغ ام لا  لم يوجه باي سؤال عن الشريحة السابقة وكيف استخرجتها)  شكرته وسألته عن خط اخر فأفادني فيه .

حينها طلبت منه ان اتقدم بشكوى على موظف فإستغرب حيث شك بانه قام بشيء خاطيء طمأنته واخبرته بان الشكوى في موظف لفرع اخر  وفتح لي بلاغ برقم ( ١٩٦٣١٩٤٢٨٧٠-١ ) شكرته وسالته عن اسمه (مع انه كان واضع بطاقة العمل ) فقال لي رائد الشلفان. سلمت عليه وانصرفت.

وصلت مكتبي بالعمل وقمت بوضع الشريحة الجديد ووجدت انه قد تم تفعيلها  ، دقائق ووصل لي اتصال من ١١٠٠ وكان المتحدث الاخ ” أحمد العمري” بمركز الرعاية الالكترونية يسألني ما المشكلة التي اواجهها فأخبرته بان المشكلة قد تم حلها عندما ذهبت لفرع الملك عبدالله . سالني عن الشكوى التي رفعتها على النظام فاخبرته بالقصة وسأل عن الفرع واخبرته عن الفرع واني لست بمتأكد من  اسم الشخص اذا كان صادقا ام لا  وانهينا المكالمة.

في تمام الساعة  ١١:٢٠ صباحا وصلتني رسالة مفادها بان البلاغ قد تم حله .. استغربت من ذلك  وقلت سأتأكد منهم ولكن بعد العمل …

في تمام الساعة ١:٣٠ ظهرا وصلني اتصال من الاخ بدر السبيعي  من طرف الاستاذ مدحت عامر يسألني عن الشكوى فأخبرته بها وقلت له بانه وصلتني رسالة تفيد بحل المشكلة فسألته ما الحل الذي وضعوه .

قال لي بان الفرع في مخرج ٥ هو لاحد الوكلاء الذين يتعاملون مع موبايلي والشكوى قد تم نقلها لادارة الوكلاء وسيتم التعامل معها عن طريق البريد الالكتروني لان نظام الشكاوي خاص بالشكاوي المتعلقة بالنظام وليس الوكلاء وسيتم اخطاري بالنتيجة .  شكرته واغلقنا الخط ..

ومازلت انتظر ما مصير الشكوى الخاصة بي …

ملاحظات اخرى على الموظف :

طوال فترة انتظاري لدوري كنت ارى تصرفات من الموظف غريبة مع العملاء ،لم اتدخل فيما يفعله وكدت ان اتدخل في حالة واحدة وهي عندما حضر شخص كبير في السن شايب يريد تجديد اشتراك الانترنت الخاص به ب ١٩٩ ريال . اخبره بانه بالامكان ذلك فاخرج الشايب ٢٠٠ ريال واعطاه اياه ، الموظف اخذ ال٢٠٠ ريال وقام بالعمل على حساب الشخص ومن ثم قال له نصف ساعة وستعمل معك ان شاء الله  فقال له الشايب اريد الوصل بالمبلغ المدفوع فاخبره الموظف بانه لا يوجد وصل.

طبعا هنا كنت مستغربا من تصرف الموظف فلا يحق له ان  لا يعطي الشخص وصل بالمبلغ المدفوع . الرجل الكبير في السن قال له كيف يا ولدي اثبت اني دفعت طيب ؟ .فقال الموظف له بالحرف الواحد “ما اقدر اعطيك وصل الا بعد ما يدخل المبلغ في النظام بعد نص ساعة ” هنا الرجل الكبير قال له طيب راح انتظر نص ساعة وقام من امام  الموظف وجلس في الانتظار .  الموظف طلب عميلين بعد الرجل الكبير و راى الشخص ما زال ينتظر فاخرج جهاز الدفع MBAY واجرى عليه عملية بمبلغ ١٩٩ ريال واخرج ورقه منها واعطاها لصديقه الموظف واخبره بان يعطيها للرجل الكبير في السن فاعطاه اياه  فقال الشايب خلاص يا ولدي  تفعلت النت؟  فرد عليه ان شاء الله  وخرج الرجل من الفرع.

 

تحديث 5 يناير  ٢٠١٣ :

اتصل علي الساعة ١١ صباحا مدير فرع مخرج ٥ الاستاذ خالد واستفسر عن المشكلة واعتذر عن سوء تعامل موظفه واغلقنا الموضوع .

 

ملاحظة : كنت قد كتبت التدوينة يوم الجمعة ولم اقم بعمل نشر لها الا اليوم … وجاءت بعد  التحديث الاخير .